Azərbaycan Bank və Maliyyə Tədris Mərkəzinin təşkilatçılığı, Azərbaycan Banklar Assosiasiyasının dəstəyi ilə 19-20 may 2025-ci il tarixində Müştəri münasibətləri və şikayətlərin idarə edilməsi mövzusunda bankların bu istiqamətdəki rəhbər şəxsləri üçün Macarsıtan Respublikasına səfər təşkil edilmişdir. Görüşlər zamanı nümayəndə heyəti Erste Bank Hungary Plc, MHB Bank, Raiffeisen Bank və K&H Bank kimi aparıcı maliyyə qurumlarının təcrübələri ilə yaxından tanış oldu, qarşılıqlı fikir mübadiləsi və faydalı müzakirələr aparıldı.
Səfər çərçivəsində iştirakçılar aşağıdakı mövzularla tanış olmuşlardır.
- Müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsində və artırılmasında ən son qlobal tendensiyalar və yeni ölçmə metodologiyaları (Net Sentiment Score, Predictive CSAT və s.);
- Müştəri sorğuları üçün müştəri bazasına nisbət hədəfi və etalon tətbiqi;
- Fırıldaqçılıq və risklərin azaldılması hallarında müştəri şikayətlərinin araşdırılması;
- Müştəri sorğularının araşdırılması prosesində süni intellekt və avtomatlaşdırmadan istifadə;
- Şikayətlərin idarə edilməsində GenAI, NLP (Natural Language Processing) və RPA (Robotic Process Automation) sistemlərinin istifadəsi;
- Şikayətləri tək bir kanal vasitəsilə deyil, omnichannel yanaşma ilə idarə etmək, müxtəlif kanallardan məlumatların mərkəzləşdirilməsi və Big Data və AI əsaslı analitikadan istifadə etmək;
- Şikayətlərin baş verməzdən əvvəl qarşısının alınması strategiyaları, məlumat analitikası və maşın öyrənməsi vasitəsilə problemli sahələrin fəal şəkildə müəyyən edilməsi, bütün kanallardan (mobil proqram, telefon, sosial media və s.) sorğuların qeydə alınması və FCR göstəricilərinin təhlili;
- Müştəri şikayətlərinin reputasiya və maliyyə riskinə təsiri, PR strategiyaları və müştəri sorğularının itkiyə təsirinin təhlili;
- Fırıldaqçılıq və risklərin azaldılması hallarında müştəri şikayətlərinin araşdırılması
- Şikayətlərin idarə edilməsi strukturu (departament, şöbə və s.), şikayətlərin effektiv idarə olunması üçün departamentin təşkili, beynəlxalq KPI-lar və müştəri şikayətlərini idarə edən komandalar üçün ən yaxşı təcrübələr;
- İstehlakçı hüquqları və sorğuların hüquqi tənzimlənməsi, sorğuların məxfiliyi və GDPR kimi məlumatların qorunması qaydalarına uyğunluq;
- Fırıldaqçılıq və risklərin azaldılması hallarında müştəri şikayətlərinin araşdırılması.
Qeyd edək ki, Azərbaycan Bank və Maliyyə Tədris Mərkəzi (ABFTC) 2000-ci ildə Avropa Birliyi tərəfindən yaradılıb, Azərbaycan Banklar Assosiasiyasının törəmə müəssisəsidir. İndiyə qədər ABFTC tərəfindən 250-a yaxın təlim mövzusu üzrə, 38 mindən çox dinləyiciyə 2600-ə yaxın təlim kursu təşkil edilmişdir.
